第2页/共71页РР葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉Р发生过的严重投诉情况Р辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责Р平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位Р· · · · · ·Р思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？Р第3页/共71页РР课程开发的目的：Р了解客户投诉的重要性?明确客户投诉处理的标准?掌握投诉处理流程与处理技巧?增加投诉的防范意识Р通过学习，我们要做到：?1、熟悉处理投诉流程?2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧?3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生Р第4页/共71页РР主要内容РРРРРРРРРРР处理方法Р处理流程和原则Р投诉产生原因Р正确对待投诉РР投诉的含义?投诉的危害?以什么样的态度面对投诉Р客户为什么不满?客户投诉的种类?客户投诉的原因Р客户投诉处理的基本流程?客户投诉处理的基本原则?客户投诉处理的目标Р客户投诉的处理技巧?不同客户的投诉的处理方法?客户投诉的日常管理Р第5页/共71页РР第一部分РРР投诉的含义?投诉的危害?以什么样的态度面对投诉Р如何正确的看待客户的投诉Р第6页/共71页РРРР1、投诉的含义Р抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉；Р投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。Р第7页/共71页РР一、如何正确的看待投诉Р抱怨Р投诉Р对于结果的要求不同РРРР第8页/共71页РР语言？Р客户投诉时是什么样子？Р肢体？Р情绪？Р第9页/共71页РР客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）?希望有人聆听?希望被认同、被尊重?希望得到认真的对待?希望有反应，有行动?希望得到补偿?……Р第10页/共71页
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