读客户情绪?抱怨投诉处理工具箱Р正确认知投诉的意义,面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;Р了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧,成为客户情绪的拆弹专家;Р经典案例分析Р6/23/2018Р3Р客户研究Р24 个人不满,?但并未抱怨?(占96%)Р6 个人有“严重”问题,?但未发出抱怨声?(占25%)Р1个人大声抱怨?(占4%)Р资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字Р6/23/2018Р4Р抱怨即信任Р如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。?客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。Р与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。? ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》Р6/23/2018Р5Р何谓『情绪服务者』Р1.工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。Р2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。Р6/23/2018Р6Р提问Р情绪对投诉处理的结果有影响吗??非语言服务与语言服务是否始终保持一致?(影响客户感知的饼图)?行为促成行为?什么在影响情绪??情绪是思想刺激身体之后的反应?著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney j .Harries)认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。Р6/23/2018Р7Р沟通因素的比较Р面对面沟通Р电话沟通Р6/23/2018Р8РABC理论Р著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney j .Harries)认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是: ? A:情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。?B:情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。?C:情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。Р6/23/2018Р9РABC理论Р6/23/2018Р10
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