熟地运用相关的基本知识和技能,培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效,以适应客户服务管理发展的实际需要,满足社会对客户服务人才的迫切需求。客户服务的理念现代市场营销理念发展情况生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会市场营销观念客户服务的理念:通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心,以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段,来实现企业与客户的双赢。客户价值和顾客让渡价值课程体系结构客户服务管理1、客户服务概述2、客户服务理念3、客户服务技巧4、客户服务质量管理6、客户服务关系管理10、客户投诉与投诉处理5、大客户服务管理9、公关专题活动7、客户服务培训8、客户服务中心目录第一章客户服务概述★★★第二章客户服务理念★★★第三章客户服务技巧★★★第四章客户服务质量管理★★★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★★★第七章客户服务培训★★第八章客户服务中心★★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★★★学习过程一、学时:每周8学时,总计64学时二、重点章节讲6学时,普通章节讲4学时三、集中复习8学时四、综合练习4学时教辅材料1、教材:《客户服务管理》,曹宗平主编,科学出版社,2011年6月第1版。2、《客户服务管理》考试大纲3、客户服务管理重点详细答案4、试题汇编等教辅资料返回学习方法(1)自学考试内容覆盖较广,应考者必须全面、系统地学习。(2)分析和解决实际问题的能力的提高,必须在基本知识、基本理论的指导下。(3)自学考试是终结性考试,自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。因而在学完各章后,应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳,注意它们之间的联系和区别,并注意综合应用的训练。(4)考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求,自学应考者必须全面阅读。返回
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