银行投诉处理技巧培训Р*Р*Р投诉处理与技巧Р*Р主要内容Р■关于投诉?■投诉处理的意义?■投诉处理三步曲?■投诉处理的技巧?■投诉处理人的心理调节?■典型案例分析Р*Р什么叫投诉?Р客户对产品、服务等产Р生不满而引起的抱怨。РWHATР*Р投诉的实质Р表象:即客户对商品或服务的不满与责难Р本质:客户对企业信赖度与期待度的体现? 也就是企业弱点所在Р*Р投诉产生的因素Р商品品质不良Р 服务方式不正确Р 使用不习惯的新商品、新服务Р*Р4%Р显在诉求Р潜在诉求Р投诉Р顾?客?不?满?意Р*Р投诉处理的意义Р恢复客户对企业的信赖感Р 避免引起更大的纠纷和恶性事件Р 收集信息Р (投诉)满意客户将是最好的中介? (满意客户会将满意告诉另外的2-5人)Р (投诉)不满意客户是企业的灾难? (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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