追求就要是拥有更多忠诚顾客,从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。? 文化永远是发展着的文化。与时俱进,不断创新,要不懈的追求。7以下是几点先进的理念:忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店?管理定位:管理零缺陷,服务零距离?四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。?五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督?六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。8管理机制创新优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝,建立六大机制:? 第一是用人机制:没有完美的个人,只有完美的团队。选好人用好人,是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个:1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。9在人才的使用上,因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要,用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上,平者让,庸者下”。在用人过程中要“给予重任,给予重压,给予帮助,给予支持,给予培训,给予激励”。管理人员半年一述职,一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄,跟不上企业发展步伐,反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者,该让贤的就让贤,该淘汰的就淘汰;同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工,破格提拔,不重资格,只重表现和绩效。品德不好的,能力再大也不能重用。10
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