酒店前厅服务与管理第一章前厅基础知识学习目标知识目标:1、理解酒店前厅概念、地位及作用2、理解前厅部的构成及其业务特点3、了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标:1、能根据酒店的实际情况,设计前厅部的组织结构图。2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。第一节前厅部基础知识一、前厅部是什么?在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。第一节前厅部基础知识二、前厅部的地位和作用(一)酒店的形象代表(FIGURE)(二)销售窗口(SHOPPINGWINDOW)(三)服务中心(SERVICECENTER)(四)信息中心(INFORMATION)(五)最重要的安全关卡(SECURITY)第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务(一)销售客房(二)协调对客服务(三)提供各种综合性服务(四)提供信息、建立客史(五)账务处理第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵(一)知识多元化前厅部业务知识面广客人文化多元化前厅业务专业性强,涉及范围广,要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识(产品知识、心理学、营销学、民俗学等)。信息量大而且变化快,要求前厅部员工具备学习能力。第一节前厅部基础知识(二)信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心客人基本信息客账信息留言信息叫醒信息贵重物品寄存信息商务信息特殊信息第一节前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息
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