创新服务管理模式 实现服务管理数据化

务竞争的利器创新服务管理模式,在经分系统建立客户服务管理专区势在必行!内外部服务环境和客户需求的变化要求我们必须变革现有的管理模式、考核模式、服务模式、支撑模式,在经分系统建立客户服务管理专区,实现服务管理数据化。6项目领导小组项目工作组项目支撑组成立相关的项目组,确保项目的有效落地为保障示范工作的顺利进行,公司管理层亲自挂帅,成立了项目领导小组,下设项目工作组和项目支撑组,各相关职能部门及分公司积极参与,确保项目的顺利实施组长:杨冠强成员:陈世伟、李广、杜怀忠组长:杨永新成员:魏铭、张琳、刘尚生、郑州、南阳、平顶山分公司组长:张保华成员:刘国辉、盛强、陈茜、李远指导项目的实施和成果验收审核项目方案制定、实施组织项目在分公司落地项目成果跟踪、优化项目需求分析项目需求上线项目优化目录项目背景1项目实施2项目成效3项目总结48通过建立客户服务管理专区,使服务管理有形化、短板提升针对化改进提升(ACTION)数据分析、量化考核(DO)满意度提升(PLAN)查找原因(CHECK)经分系统客户服务管理专区.通过提炼分析隐藏在各类服务渠道的海量数据,将客户行为和服务指标一一对应,使无形的客户服务工作转化为实实在在的数据,在经分建立客户服务管理专区供各级服务管理人员实时跟踪服务现状,使服务管理数据化、服务考核可量化、短板提升分析化、服务提升针对化,提升客户满意度。9提炼数据分析数据建立专区经分系统客户服务管理经分专区的建设思路提炼分析BOSS系统、10086热线、投诉电子流、网上营业厅、社会渠道、自助渠道、电子渠道等服务渠道隐藏着海量的客户服务、客户行为数据通过由表及里、深入挖掘隐藏在各个系统数据背后的客户服务行为,将服务数据分析提炼,一一对应关注的服务指标,将无形的客户服务工作转化为有形的数据在经分系统中建立客户服务专业化专区,通过分析客户行为及其反馈数据搭建客户服务管理及服务考核体系