时,都应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。?C-Creating (创造)应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。?E-Eye (眼睛)始终应该热情友好的眼光关注宾客,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。Р服务人员具体要求:Р服务仪表?微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)?服务言谈? 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。? 服务“五声”要求? 和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人?服务举止? 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。? “三轻”要求Р服务=生命Р沃尔玛服务的三个信条:?尊重个人原则:努力做到最好?10英尺原则:任何一位职员在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候。?太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复Р优质服务=满意+惊喜Р就是在服务的基础上不仅让客人满意,而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。?我们不是万能,但我们会竭尽所能Р优质服务“十要”Р敏感:要对顾客的需求保持敏感,也就是对客的超前服务。?速度:开发速度优势,以达到客人满意?细节:始终关注细节?微笑:添置一流的微笑?火候:把握服务火候,正确把握服务时机,服务于客人开口之前,效果超出客人的期望之上,力求服务工作完善妥善,面面惧到。?扩展:要扩展服务内容。Р娴熟:服务技能要娴熟,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作(出租客房、问询、帐务等)客房清洁整理,洗衣技术,餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。?便利:给客人提供更多的服务便利。?满足:满足客人的特殊需求。?语言:用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想,学会换位思考Р优质服务的核心? ——服务的三个境界Р---让顾客满意?---让顾客惊喜?---让顾客感动
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