酒店前厅服务与管理

前厅运行与管理Р主讲:陈琛Р第一章前厅基础知识Р学习目标Р知识目标:?1、理解酒店前厅概念、地位及作用?2、理解前厅部的构成及其业务特点?3、了解酒店前厅业务的发展趋势Р能力目标:?1、能根据酒店的实际情况,设计前厅部的组织结构图。?2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。Р第一节前厅部基础知识Р一、前厅部是什么?? 酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。? 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地,是酒店对客服务的开始和最终完成的场所,也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。Р第一节前厅部基础知识Р二、前厅部的地位和作用?(1)酒店的形象代表?(2)销售窗口?(3)服务中心?(4)信息中心?(5)最重要的安全关卡Р第一节前厅部基础知识Р三、前厅部工作任务?(1)销售客房?(2)协调对客服务?(3)提供各种综合性服务?(4)提供信息、建立客史?(5)账务处理Р第一节前厅部基础知识Р四、前厅部工作内涵?(一)知识多元化? 前厅部业务知识面广? 客人文化多元化? 前厅业务专业性强,涉及范围广,要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识(产品知识、心理学、营销学、民俗学等)。? 信息量大而且变化快,要求前厅部员工具备学习能力。Р第一节前厅部基础知识Р(二)信息综合化?前厅部是饭店信息集散的中心?客人基本信息客账信息?留言信息叫醒信息?贵重物品寄存信息商务信息?特殊信息Р第一节前厅部基础知识Р具备信息观念?善于搜集信息?善于整理信息?善于分析信息?善于传递信息Р(三)业务调度(协调)化? 前厅部是饭店业务的调度中心? 前厅部是对客服务的协调中心? 具备较强的表达能力? 具备较强的沟通能力? 具备较强的协调能力Р第一节前厅部基础知识