前厅部概述第一部分学习目标1.1掌握前厅部的概念。1.2前厅部的功能(任务)。1.3前厅的工作环境。1.4前厅部员工的必备素质。主题一:学习目标了解我国饭店业的发展,饭店的类型和等级掌握前厅部的概念。掌握前厅部工作的重要性。饭店业概述一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段:古代客栈时期(驿站、迎宾馆和民间客栈)大饭店时期(豪华饭店时期)瑞士籍饭店业主塞萨·里兹,被称为世界豪华饭店之父,宗旨“客人永远不会错”商业饭店时期(美国)他就是埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特勒,斯塔特勒饭店,他被称为饭店标准化之父现代新型饭店时期饭店的等级国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度,有的是各国政府部门制定,有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外,还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定,星级越高,表示饭店档次越高。星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍,而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。【案例导入】南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了‘失语者’,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临我店,使大厅篷壁生辉,这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
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