工作,调度业务经营,沟通和协调各部门的对客服务,对宾客提供多种直接服务的综合性部门。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作。 4?三者关系: ?总台、前厅、前厅部三者的关系是包含关系,总台设在前厅,总台和前厅均为前厅部所辖范围,构成饭店的首席生产管理部门。 5 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(Front Desk) 通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。二、前厅部的地位和作用 6 ?前厅是酒店的门面,反映酒店的整体服务质量?前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方?前厅部是酒店的销售窗口?前厅是酒店与客人接触面最广的地方?前台是酒店业务活动的中心?前厅是酒店管理机构的代表二、前厅部的地位和作用 7 (1)前厅是酒店的门面, 反映酒店的整体服务质量?有人把前厅部看作是酒店的门面,不仅取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施; ?更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。一家酒店的服务质量和档次,从前厅就可判断出来……., 一家酒店的服务质量和档次,从前厅就可判断出来……., 8 (2)前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。。。?前厅部是客人抵店后首先接触的部门,是给客人留下第一印象的地方, ?客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量(晕圈效应)。?客人离开酒店时也是从前厅部离开的,是给客人留下最后印象的地方, ?而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。 9 (3)前厅部是酒店的销售窗口, 是酒店与客人接触面最广的地方?前厅部具有一定的销售功能, ?不仅可以通过客房销售直接取得经济收入; ?更可通过服务工作的好坏,影响饭店的整体收入。 10
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