医疗护理临床客户服务理念Р病人及其家属带着期盼来到医院Р生命之托重于泰山Р今天的患者Р更具选择性?更具主导性?更具防范性?更具投诉性?更具期望值Р今天的患者Р更高的教育程度?更为富裕?市场及产品信息更灵?选择更多?要求更高Р病人三看Р一看医生精不精? 二看医务人员态度好不好? 三看医院费用高不高Р今天医护人员面临诸多挑战Р临床基本功与高新技术? 医疗技术局限于病人期望值? 服务技巧与语言技巧? 个人努力与团队互动? 医疗、教学、与科研的综合发展Р北京大学环境学院一教授的爱人在北京一医院住院后,该教授给时任卫生部部长写信。提出这家医院的‘‘六个缺乏’’Р1缺乏起码的温情关怀?2缺乏必要的责任制度?3缺乏应有的医德用语?4缺乏基本的服务意识?5缺乏适当的服务设施?6缺乏充分的说明解释Р满意度公式Р不断提高服务质量?和水平Р管理好或者的?期望值Р满意度%Р医务工作人员的法宝有三样----? ? 语言、药物、和手术刀Р做一个有智慧的医务人员需要科学技术和人文智慧的结合? --医学之父希波克拉底Р医疗服务的本质Р医学的本质具有双重性? 科学和人文学Р人文滋养Р --Dr S.E.Luria? 1969年医学奖获得者
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