务Р美国销售协会(AMA)定义:? 为提供、出售有形或无形商品时,所附带的各种活动、便利条件或满足,就是服务。Р客户服务通用定义Р服务的本质:为客户提供方便,找到一个可以为客户服务或解决问题的理由?服务的核心:业务技能?服务的关键:责任心与主动性,未知的问题不可盲目答应?服务的精神:善待客户在前、善待自己在后?服务的秘诀:换位思考Р客户服务概要Р服务的真谛Р服务的两个阶段:?客户满意:认为你还不错,也许会、也许不会帮助你?客户忠诚:忠心地跟随你,会努力地、主动地帮助你Р检验我们服务水平的标准不是客户满意度,?而应该是客户忠诚度!Р客户满意Р满意是一种人的感受状态水平,它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较;?满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。Р满意/不满意模式Р满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺;?顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域;?不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去;?顾客感到不满意时不一定会告诉你,了解的唯一方法是提问。Р满意Р高Р高Р低Р低Р不满意Р不在乎?区域Р满意Р高Р高Р低Р低Р不满意Р不在乎?区域Р基本需求未满足?最低期望未达到?担心会发生的事情? 变为现实Р基本需求已满足?最低期望已达到?担心会发生的事情可能? 会或不会变为现实Р基本需求已满足?最低期望已达到?额外的获得超越了期望?担心的事情没有变为现实Р满意/不满意模式Р期望值<实际感知=非常满意?期望值=实际感知=没有不满意(一般)?期望值>实际感知=不满意Р满意度水平Р客户期望值形成:以往的购买经验、个人经历、朋友影响、营销者和服务者或竞争者的信息与承诺……Р什么样的服务才是客户满意的服务Р礼貌?尊重?迅速的回复?准确的信息?获取他要的特殊的产品或服务?无条件的支持和帮助?简单明了的咨询?公平而诚实的服务
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