顾客、推脱责任,那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家店做不到的真诚和大度,一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动,顾客的忠诚度和粘性也会提升,无论从精神还是经济上,都会给我们带来愉悦。最主要是节省了双方扯皮的时间,也不会为了一点售后搞的面红耳赤,搞的双方都很郁闷,退一步,海阔天空,我想就是我们的目的和收获了。Р客服工作职责Р客服主管:?1.销售管理:带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解,落实?2.团队管理:负责客服团队的日常管理,监督、指导、培训和评估?3、客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能?4、服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行Р主管助理:协助客服主管完成工作目标Р售后:1、通过阿里旺旺、拍拍多客服等聊天软件和客户售后沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。?2、了解并分析客户需求,规划回头客服务方案,对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪,对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通?3、对昨天的运营状况进行诊断,确保全店的运营正常,对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解?售前:1、具备良好的语言表达能力,和良好的电话沟通技巧了解基本的网络销售流程,熟练使用各种网上聊天工具?2、对待客户热情礼貌,积极主动。?3、浏览店铺首页,熟悉了解产品。?4、了解各个平台的支付方式(最普及的支付宝支付,网银支付,网上银行支付,信用卡支付等等)?5、了解各个平台的经营规则(比如淘宝规则,京东经营规则等等)РTHANKSР谢谢聆听
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