《跨境电商》第6章客户沟通与服务

第六章跨境电子商务客户沟通与服务主要内容6.1跨境电子商务客户心理分析6.2跨境电子商务沟通阶段分析6.3跨境电子商务在线沟通技巧?6.4跨境电子商务沟通实用英语?6.5跨文化沟通禁忌6.1跨境电子商务客户心理分析6.1.1客户分类及相应沟通对策?6.1.2网店买家购物心理6.1.1客户分类及相应沟通对策1.按客户性格特征分类及应采取的相应对策(1)友善型客户(2)独断型客户(3)分析型客户(4)自我型客户6.1.1客户分类及相应沟通对策2.按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(1)交际型(2)购买型(3)礼貌型(4)讲价型(5)拍下不买型6.1.1客户分类及相应沟通对策3.按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策(1)初次上网购物者(2)勉强购物者(3)便宜货购物者(4)“手术”购物者(5)狂热购物者(6)动力购物者6.1.2网店买家购物心理1.海外买家的购物心理及习惯(以欧美买家为例)(1)商品质量是关键(2)商品包装很重要(3)销售旺季在圣诞(4)上网时间不统一(5)物流速度要给力6.1.2网店买家购物心理2.买家常见的五种担心心理(1)卖家是否诚信可靠(2)价格低是不是产品有问题(3)同类商品到底该选哪一个(4)交易支付方式是否安全(5)买家迟迟不付款,犹豫不决6.1.2网店买家购物心理3.买家常见的网上消费心理(1)实用性(2)创新性(3)美观性(4)优惠性(5)方便性(6)嗜好性6.2跨境电子商务沟通阶段分析6.2.1跨境电子商务询盘阶段的沟通?6.2.2跨境电子商务物流阶段的沟通?6.2.3跨境电子商务收货阶段的沟通?6.2.4跨境电子商务纠纷阶段的沟通