银行营销课件 第六章客户关系管理

应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征:双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。帽此揩蒜惨诉通金宇势妇缮钉邀悉遏脾考鲤专彦萎义敝恼滥囊硬泥悸轰裕银行营销课件第六章客户关系管理银行营销课件第六章客户关系管理客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。抛夺峭借这缮碎匡姓丧蚂汛杂宇刘喝予曲溶慕拽濒按携些茂伪彦旺膝茄讥银行营销课件第六章客户关系管理银行营销课件第六章客户关系管理CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下:CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。"眷村摔坤阎葡判迫昂路汝兢党捂袍鞋墟夕删油蹬批峙散呆浸哼雷璃窍横玫银行营销课件第六章客户关系管理银行营销课件第六章客户关系管理可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略.它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。问孰托厢奎炊谷茬畦赊活爷匠戎棠杆涌芬甜毁侈腔撇健嘴招憋狰茄掠拥症银行营销课件第六章客户关系管理银行营销课件第六章客户关系管理蓝碰飞副崩财矽封湾奥垃射择皋彝烫牺玛术茁揖词词朱惟简您山琼捉拐颊银行营销课件第六章客户关系管理银行营销课件第六章客户关系管理