普通维修Р日常保养Р事故维修Р电话接听Р普通维修/日常保养车辆电话接听Р铃响3声内接听电话?面带微笑?使用标准问候语:(示例)您好,盛大汽车XX店,我是接待XXX,请问先生/女士您贵姓?……请问有什么可以帮您??询问客户维修/保养项目,记录并重复维修/保养项目?记录客户车辆基本信息:车牌、型号、公里数、购车时间等?再次询问客户有无其他需要解决的问题?与客户约定进场时间Р事故维修车辆电话接听—主动来电Р铃响3声内接听电话?面带微笑?使用标准问候语:(示例)您好,盛大汽车XX店,我是接待XXX,请问先生/女士您贵姓?……请问有什么可以帮您??询问客户维修项目,记录并重复维修项目?记录客户车辆基本信息:车牌、型号等?再次询问客户有无其他需要解决的问题?与客户约定进场时间Р事故维修车辆电话接听—中心转入Р接到信息后三分钟内与客户联系?出现场使用标准用语:(示例)X先生/小姐,您好,我是盛大汽车XX店的XXX,接到呼叫中心的信息……(简要重复信息内容),您不要着急(安抚客户),我将会在XX时间内到达您这边,请您先在车内等待……?不出现场标准用语:(示例) X先生/小姐,您好,我是盛大汽车XX店的XXX,接到呼叫中心的信息……(简要重复信息内容),您现在车辆可以正常行驶吗?(再次确认是否需要出现场)。?对于不需要出现场的情况,要与客户约定进场时间并随时跟踪Р电话接听注意事项Р面带微笑?使用标准用语?使用普通话?注意记录客户需求?客户疑问尽量解答,无法解答的问题应约定时间回复?与客户约定进场时间?提醒客户需要携带的证件与材料?预约信息及时填写与上传?填写内容包括:客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间?约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系?同理心Р车旁接待Р迎接问候Р引导客户停车?注意手势?为客户开门,注意开门时的动作与姿势?确认客户是否为预约客户
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