务员在受到那位中年男子的非难后进行情绪化反击,那么这些客人会怎么看这家酒店?会怎么看这位女服务员?我们会觉得是客人不对吗?思考Page*酒店服务心理学第十二章酒店员工的情绪控制Page*学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生,掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性;掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异,并掌握一些员工个性差异与管理的方法;探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求,掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健Page*第十二章酒店员工的情绪控制本章共三节内容。通过本章学习,了解酒店服务人员情绪的产生、情绪对服务工作的影响以及情绪控制的方法。Page*一、情绪的含义与特征第一节情绪的一般知识(一)情绪的概念情绪情感是人对客观事物所持态度的体验,是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动,是对外界刺激所产生的心理反应以及附带的生理反应。Page*“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”第一节情绪的一般知识人有几类基本情绪人有几类基本情绪Page*第一节情绪的一般知识人有几类基本情绪(二)情绪的特征一、情绪的含义与特征1.情绪活动的强度特征2.情绪活动的稳定性特征3.情绪活动的持久性特征4.主导心境特征Page*二、情绪的影响因素情绪源于刺激情绪反映需要认知影响情绪第一节情绪的一般知识Page*
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