探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术等问题。Р第一节客我角色心理Р“虚荣”意识Р“自由”意识Р客人的享受意识Р优越意识和特权意识Р一、饭店客人的自我意识分析Р一、顾客的角色意识分析Р“虚荣”意识Р“自由”意识Р客人的享受意识Р优越意识和特权意识Р“自由”意识Р客人的享受意识Р优越意识和特权意识Р第六章客我角色与交往心理Р一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。? 明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿!”? 事后,还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题,才能使服务工作做到位。Р案例分析Р一次,我在酒店广场巡视,看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来,正在给他带来的朋友炫耀说,这里是本地最有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他,并对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“刘老板上午好!请进!”刘老板趾高气扬地挥挥手,意思是让身后的客人跟着看!Р案例分析Р当刘老板还未到服务台,前厅的几位服务员异口同声地问候:“刘老板好!”刘老板大声说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请刘老板签字入住,刘老板又得意洋洋地挥挥手,请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接刘老板一行的到来……? 事后刘老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面子给客人”,这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。
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