提高酒店员工服务质量培训Р小组成员Р张雪张莹袁琳?聂莎王蕊刘灵子РРCompany nameР我们存在什么问题?Р有客人投诉员工没有礼貌。?员工工作积极性不高,让客人感觉没有精神,服务过程中没有热情。?对客人提出的问题,做不到及时回答,有的甚至不理会。?对客人的投诉,没有及时处理。РРCompany nameР我们该如何做РРCompany nameР培训计划简章Р培训时间Р2012.05.15Р培训地点Р二教 403Р培训对象Р涉外酒店1001班全体员工Р培训目的Р进行思想培训,纠正错误的观念和意识,提高服务质量及顾客满意度。Р培训主题Р”热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。РРCompany nameР培训内容Р1.对客人的了解Р2. 纠正服务观念和意识Р5. 客人投诉处理Р3. 微笑着认识自我Р4.服务礼仪培训Р6. 服务技巧РРCompany nameР客人从我们酒店买走的是什么?Р我想要的是……РРCompany nameР什么是顾客满意?Р期望VS获得(反馈客人信息)?营销的目的:不断地使顾客保持长期满意?标准VS个性化?努力满足最有价值的顾客РРCompany nameР服务意识与服务能力РРCompany name
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