酒店服务心理学 第二章 酒店顾客的消费动机

活、工作等方面酸甜苦辣的人生情绪和情怀。Р课程导入РPage  4Р酒店服务心理学Р第二章酒店顾客的消费动机РPage  5Р学习情境Р子情境Р情境名称Р情境描述Р情境1?酒店顾客心理Р掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动?机的产生;掌握客人知觉事物、形成态度、作?出决策的一般消费心理的共性;掌握不同类型?的客人的个性特征Р1.1 顾客消费动机Р1.2 顾客的知觉过程Р1.3 顾客的态度与消费决策Р1.4 顾客的个性心理Р情境2?服务心理Р掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对?策、客我交往心理策略等Р2.1 客我角色与交往心理Р2.2 酒店各部门服务心理Р2.3 投诉心理与售后服务Р情境3?管理心理Р了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性?格等方面的差异,并掌握一些员工个性差异与管理的方法;探讨群体的心理及管理Р3.1 员工个性与管理Р3.2 群体心理与管理Р情境4?职业心理Р懂得酒店企业的职业心理要求,掌握自我心理保健和自我心理调适的方法Р4.1 员工从业心理Р4.2 员工情绪控制Р4.3 员工心理保健РPage  6Р第二章酒店顾客的消费动机Р本章共三节内容。通过本章的学习,要求学生了解消费动机的性质和功能,理解消费动机产生的内外部条件,掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理。РPage  7Р第一节消费动机的功能和类型Р引起和维持个体活动,使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。Р第一节顾客消费动机的功能和类型Р直接引发、维持个体消费行为,并将行为导向消费目标的心理动力。Р动机Р消费动机Р它产生于消费需要与消费目标相遇之时,消费动机的产生是研究消费者心理的起点。РPage  8Р激活功能?指向功能?强化功能Р一、消费动机的功能Р第一节顾客消费动机的功能和类型Р“不到长城非好汉”Р案例:“女性客房”РPage  9РPage  10