酒店服务质量控制课件

质量?怎样测定饭店服务质量?如何提高饭店服务质量?2016-10-30一、饭店服务和饭店服务质量2016-10-30饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销良好的服务就是最好的营销2016-10-30提高饭店服务质量的作用?提高顾客满意度,从而提升饭店竞争地位?提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更多利润?减少企业浪费,少走弯路?激发员工工作自豪感,提高员工对企业的忠诚度2016-10-301 . 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义2016-10-30?美国市场营销协会(AMA)的定义:?“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。2016-10-30?格鲁洛斯(Gronroos)博士的定义:?“服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。2016-10-30?“SERVICE”七个字母的通俗定义:?S—微笑待客(Smile for everyone)?E—精通业务工作(Excellence in everything you do)? R—态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)?V—把每位顾客视为重要人物(Viewing every customer as special)?I-—邀请顾客再次光临(Inviting your customer to return)?C—营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)?E—用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care)2016-10-30饭店服务的五大特性:?无形性?同时性?不可储存性?不可转移性?不稳定性2. 什么是饭店服务质量