人员熟悉物业服务的相关法律法规。有法可依原则第二章物业服务投诉处理的原则快速反应原则投诉时间的发生具有偶发性,且业主大多是带情绪而来的,若处理不当小则导致业主拍案大怒,引起关联业主围观影响公司品牌形象,大则业主一怒向新闻媒体报料,给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效,若有效,当场可以解决的必须予以解决,需要其它部门共同解决的,必须在沟通机制畅通的基础上予以解决;若现场无法解决,经与业主协商约定投诉的解决的具体时间、期限,并在规定期限内给予圆满的解决。面对重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上级反应信息,第一责任人要亲自处理,同时要正确把握好与投诉者的关系。第二章物业服务投诉处理的原则告诫拒绝原则在满足业主的需求时,若在公司职权范围的有效投诉,物业公司应按照业主投诉处理服务体系处理,若无效投诉,如果在时间、人力资源允许,物业公司可以协助解决,否则大胆拒绝,一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理,给物业公司的日常服务工作带来诸多不便。第二章物业服务投诉处理的原则及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、总结、培训,同类投诉时间仍会继续发生,如此周而复始,对物业公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损。古人云:“吃一堑、长一智”,今天的总结改进、培训,一方面为了提高相关人员服务水平;另一方面则是为了减少投诉,为下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升业主满意度,增加公司竞争力,扩大公司品牌知名度。为提高物业公司部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程受理时间,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业公司投诉处理人员必须掌握下列投诉处理流程。第三章物业服务投诉处理流程
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