2 点以前,但客人经常会询问前台接待人员,自己是否能在下午 2: 00 之前再离馆;酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜,然而顾客却坚持不要用其他菜来替换;餐厅菜肴出现质量问题,客人感到非常不满,要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救,同时客人希望马上得到答复……?诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答: “不行,这不符合我们的制度”或“我得和我们总监商量一下”,甚至会听到很无奈的回答: “我也希望能为您做点什么,但是现在我什么也做不了,而且这并不是我的错。”可以设想, 遇到如此尴尬的景况,客人不悦之情是显而易见的,那么如何消除客人的不悦情绪,如何进行服务补救呢? ?补救性服务是酒店服务质量链中的重要一环,是指当服务出现差错以后,酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好,或者是酒店如何利用第二次机会来给客人留下好印象。下面我就从补救性服务角度来阐述如何培育顾客忠诚度。一、补救性服务是客观存在的?优质服务、零缺陷服务永远是酒店业追求的目标。然而,由于客观环境和客人的变化,在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错,这是难以避免的。关键是如何在服务差错发生之后,及时地为客人提供优质的补救性服务。?对于服务上出现的差错,我们不能认为是理所当然,要吃一堑,长一智,要想尽一切办法补救,不能熟视无睹,听之任之,否则我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体,逐渐丧失客户对我们的忠诚,也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。二、补救性服务的基本措施?首先,我们要提高对补救性服务重要性的认识。从酒店方面来说,一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细,而对补救性服务的问题容易忽视,往往没有明确的程序和要求,使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说,员工一般比较重视和清楚规定的操作要求,而对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握;
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