于上交到服务中心或直接投诉到项目经理的投诉,客服员在验证了处理情况后,应将结果记录反馈至项目经理,以便项目经理进行回访。Р6.2.4 对于业主的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让业主接受。Р6.2.5 对于属于业主投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力的投诉,接待人应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作为未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计。Р6.3 投诉回访Р6.3.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后,前台应及时回访业主,并对业主意见进行记录,但以下几项情况无须回访: ①现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉; ②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉; ③不便回访的敏感投诉等。Р6.3.2 对于由客服员受理的投诉,投诉处理完毕后,客服员负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向业主通报进展状况。Р6.3.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。Р6.3.4 前台对所有的投诉结果进行回访,定期评估业主的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每周汇总填写。Р6.3.5 客服主管对投诉处理结果进行双向汇报,将顾客的反馈信息传达给品质部及项目经理,为项目改进工作提供依据。Р业主投诉处理单Р投诉人Р房号及电话Р投诉时间Р接待人Р投诉事宜及要求Р 记录人:Р客服员处理结果或意见Р 客服员: 日期:Р责任部门处理情况及结果Р Р 部门主管: 日期:Р业主期望及建议Р Р 业主签字: 日期:Р项目领导建议Р 项目经理: 日期:Р备注
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