一旦区营业厅人员进入查看、阅知。核实客户所反映情况属于有理由的服务态度投诉对涉及相关服务人员网络解释模版实时补充和更新网络类投诉的解释模版供全区进行绩效考核营业厅及县市分公司进行连带考核。营业厅人员进入查看、阅知和向客户提供统一的解释口径。对于营业网点的服务态度投诉由投诉支撑组进行抽样回访对营投诉案例库实时补充和更新投诉案例供全区营业厅人员和各业网点的投诉处理过程和结果进行一定的追踪和考核。对于客户有理由营业厅投诉处理人员内部学习和培训。的服务态度投诉且所提要求是合理的要求百分百客户满意。投诉处理技巧和话束针对较普遍的客户投诉、焦点投诉和疑难客户没有投诉但是通过其他渠道反映曾经到某营业网点反映过投诉提供相关的投诉处理技巧。问题但是营业人员没有进行处理一旦经核实情况属实则视推诿处投诉工单和档案提供投诉工单书写的要求和规划并提供合格理。和不合格的投诉工单的模板作参考。业务学习资料提供近期公司新出台的业务知识和学习材料供建立共享平台全区营业人员内部学习使用。营业厅人员登录该知识平台后只有查询和阅览权限不批准修改建立投诉知识共享平台的目的权限。目前投诉日常交流工作均以传真、电话和发送为主要信息总之如果能把以上几点应用到实际工作中营业厅的投诉率会明流通手段各县的投诉分析、解释口径在营业厅层面很难得到及时共享显下降服务质量将得到显著提升用户满意度会得到很大提高。为了推进投诉管理、投诉分析、投诉知识培训工作的统一化管理和共享责任编辑刘翠玲交流拟建立投诉知识共享平台对投诉管理提供有效的系统支撑提升───────────────投诉处理水平提高客服投诉工作效率。第一作者简介李小玲女年月生年毕业于北京邮电投诉知识共享平台实现的功能大学工程师运城移动公司郊区营业部山西省运城市黄河大道号每月投诉分析将每月的投诉分析月报中与营业厅相关的内容在平台上分享让营业厅值班经理了解本营业部或本营业厅的投诉类型
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