加强主动服务意识客服部:李惠玲主动服务意识:是指企业全体员工在于一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心加强主动服务意识服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练行成的。服务意识有强烈与淡漠之分;有主动与被动之分。加强主动服务意识服务的定义:服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务的两个关键点:一是服务的对象二是服务的本质、内涵加强主动服务意识必须存在于我们每个人的思想意识中,只有大家提高了服务意识的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。服务意识加强主动服务意识主动服务的意义与目的:近期的:心情,自信,使患者更容易接受治疗远期的:绩效,机会,终身受益的执业习惯加强主动服务意识主动服务意识的必要性加强主动服务意识个人患者医院优质服务满意度提高待遇满意业务提高感谢、肯定优质服务主动服务意识的三大原则加强主动服务意识基本问题:心态(不能自私、自我、自大)基本原理:关心(注意他人的处境和难过)(注意他人的需求和喜好)(注意他人的痛苦和问题)基本要求:主动(主动帮助支援;主动反馈)*没有主动积极的态度,就算做得很多也不会得到别人的认同良好的服务技巧加强主动服务意识抓住7秒钟:最新的心理学研究资料告诉我们,7秒钟的第一印象可以保持7年,而且一旦形成很难改变第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已经形成的结论,而不是去找证据来反驳它。7秒钟的感受:尊重、微笑、自信、热情、真诚、礼貌。展示形象:自信、热情、亲切、职业化、可信赖的加强主动服务意识
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