处理顾客投诉,并给客以令人满足的答复。Р服务员的职责及服务的定义Р服务员的基本职责Р服务员的职责及服务的定义Р服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:Р服务的定义:Р服务员的职责及服务的定义РS--(微笑)其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。?E--(出色)其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做的很出色。?R--(准备好)其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。?V--(看待)其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Р服务员的职责及服务的定义РC--(创造)其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。?E--(眼光)其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员的关心自己。Р服务质量和服务意识Р服务是向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。Р服务质量和服务意识Р服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中,必须带有情感,多站在客人的角度考虑问题。Р顾客是靠感受来评价服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为五感:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施,还是从软件服务,以及两者的结合上均应体现这五感,这是衡量服务质量的标准,也是服务质量应达到的目标。Р衡量标准Р身边的案例
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