第三讲微笑的魅力?第四讲说的技巧?第五讲肢体语言?第六讲处理投诉Р绪论:为什么要有服务意识Р顾客是怎样流失的Р失去客户的百分比Р原因Р1%Р死亡Р3%Р搬走了Р4%Р自然的改变了喜好Р5%Р朋友推荐其他酒店Р9%Р在其他酒店得到更实惠的产品Р10%Р对酒店不满意Р68%Р服务人员对他们的需求漠不关心Р不满的客人Р一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人?24人不满但不会投诉?一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人?投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与酒店保持联系Р一个满意的客人会告诉1-5人?100个满意的顾客会带来25个客人?维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5?更多的光顾酒店并对该酒店的产品保持忠诚?对他人说酒店的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感?给酒店提供有关产品和服务的好建议Р满意的客人Р服务意识Р客人的种类Р满意Р外向Р不满意Р内向Р忠诚者Р称赞者Р投诉者Р无声抗议者Р额外的服务良机Р绪论:为什么要有服务意识Р关键因素是酒店或酒店员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满?服务关键因素(见下表)Р顾客需要什么(顾客最重视什么)Р物美价廉的感觉Р站在客人的角度想问题Р礼貌Р没有霸王条款Р清洁的环境Р倾听Р愉快的感觉Р全心处理个别顾客的问题Р温馨的感觉Р效率及安全保障Р可帮助客人成长让Р放心Р让客人得到满足Р显示自我尊严Р方便Р微笑及问候Р提供完整的服务Р收到重视Р认识并熟悉客人Р合理,迅速的投诉渠道Р产品具有吸引力Р专业的人员Р兴趣Р不能等太久Р提供完整的选择Р前后一致的对客态度Р绪论:为什么要有服务意识Р顾客服务的等级Р长期伙伴Р专业顾问Р超常服务Р专人负责Р保持沟通Р有问必答Р您的位置在哪里
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