护士主动服务意识培训四平华正眼科医院李威什么是服务意识二目录为什么要提高服务意识三四注重细节护理提供感动服务五什么是服务一如何提高服务意识服务就是在业务范围内,发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。?服务是一种精神商品服务是什么……服务不是“伺候”人。对医务人员而言,服务是一种行为(执业行为)。服务是一种表现(美好心灵的外部表现)。服务是一种努力(因为,服务没有最好,只有更好)。客户对服务质量的感知是什么?:有形性、用眼睛能构看到的,如环境、服装、硬件设施可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想,同情客户的处境和困难,给予客户个性化的关注。(二)服务的特征1、服务是一个过程,而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务,以建立持久的医患情缘为目标。2、医疗服务包括“三项处理”—人体处理,医护人员面对现场的病人,做适当的处理。—物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场,但服务必须做到快、准、好。—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……
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