护士主动服务意识培训Р四平华正眼科医院李威Р什么是服务意识Р二Р目录Р为什么要提高服务意识Р三Р四Р注重细节护理提供感动服务Р五Р什么是服务Р一Р如何提高服务意识Р服务就是在业务范围内,发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。?服务是一种精神商品Р服务是什么……Р客户对服务质量的感知是什么? :?有形性、用眼睛能构看到的,如环境、服装、硬件设施?可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。?反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。?保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。?关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想,同情客户的处境和困难,给予客户个性化的关注。Р(二)服务的特征Р1、服务是一个过程,而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务,以建立持久的医患情缘为目标。Р2、医疗服务包括“三项处理”Р—人体处理,医护人员面对现场的病人,做适当的处理。?—物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场,但服务必须做到快、准、好。?—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……
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