:消费较低调为人谦和但容易较真对时事及社会事件关心讲究服务程序规范策略:服务有礼有节不多言表现出诚恳和关心旅行社特质:消费理性追求方便实用对当地渴望了解希望得到热情友好的接待策略:提供快速方便的服务主动了解其有无困难主动介绍相关信息其他6按客户性格分析友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。自我型客户特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。7顾客需求分析针对不同性格的客人,我们要去主动了解客户的相关知识,调用资源进一步加强与客户的沟通,能敏锐地发现客户的隐性需求,做到让客人享受酒店服务的同时能够获得更多增值和个性化的服务,进一步来提升顾客满意度。8安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……客户需求的认知人的需求是什么!!9客户需求的认知10
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