要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务:? 男女患者一样;? 老少患者一样;? 认识、不认识的患者一样;? 患者态度是不是友好不友好一样;? 患者不管什么样的衣着长相一样;? 使患者感到亲切和温暖。Р窗口服务岗位禁令Р无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。Р 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;? 2、擅离岗位办私事;? 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;? 4、串岗、聊天和在岗上看报;? 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚? 至出现差错;Р致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。Р 点头致意? 欠身致意? 招手致意? 鞠躬(导医等)Р致意的形式Р致意礼Р●与患者相遇的致意。?●礼遇礼让患者。?●与患者在室外相遇咨询时的致意。?●岗中面对参观时的致意。Р工作异议、纠纷处理Р当患者不满意时Р4%的患者会说出来?96%的患者会默默不语?90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。?检讨自己!?我真的是完全对的吗?Р换位思考Р礼遇时简短的沟通Р1、察颜观色,寻找共同一个理由。?2、以话试探险,侦察共同点。?3、听人介绍,猜度共同点。?4、揣摩谈话,探索共同点。?5、步步深入,挖掘共同点。Р忌:乱开玩笑?忌:阿谀奉承Р二、医务语言的基本原则Р医务工作语言规范的基本原则?1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。?2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。?3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。?4.分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。Р医护有两种手段能治病:一是用药,二是?
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