温情服务:?《卓越客户服务技巧》Р主讲:杜晶晶?时间:2011年11月26日深圳Р5、服务人员的提升与修炼Р课程内容Р1、认识服务Р2、专业服务形象塑造Р3、卓越客户服务流程与技巧Р4、客户投诉处理技巧Р认识服务Р1Р服务是生意的源泉!Р以客户为中心的竞争Р以客户?为中心Р以产品?为中心Р以私人关?系为主导Р客户的需求变化Р产品Р服务Р感受Р品质要求Р需求层次Р基本需求Р个性化需求Р基本Р高Р优质服务的定义Р由顾客来定义?以顾客的角度思考问题?全方位地追求高标准的质量Р优质服务的意义Р我们卖给顾客的不是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右。Р顾客为何不上门?Р3% 搬家? 5% 和其他同业有交情? 9% 价钱过高? 14% 产品品质不佳? 68% 服务不周Р客户希望体验到什么?Р服务的关键因素Р1Р合理的价格Р14Р站在顾客的角度处理问题Р2Р优雅的解说Р15Р帮客户做好咨询辅导Р3Р清洁的环境Р16Р倾听Р4Р令人愉快环境Р17Р全心处理个别客户的问题Р5Р温馨的感觉Р18Р解除客户疑虑Р6Р了解客户心理Р19Р让客户感到放心Р7Р让客户得到合理的满足Р20Р把客户的事情当自己的事情Р8Р方便Р21Р能被认同,Р9Р提供售前后的服务Р22Р让客户受到重视Р10Р认识并熟悉客户Р23Р能迅速处理客户抱怨的渠道Р11Р商品具有吸引力Р24Р不能等待太久Р12Р兴趣Р25Р专业的人员Р13Р提供完整的选择Р26Р有足够的物资储备
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