服务体验提升课程目标深刻理解服务的理念及其重要性铭记服务禁忌行为及其带来的后果了解客户的心理活动及其需求学会针对不同客户采取不同措施,避免投诉掌握投诉控制措施能以积极、阳光的态度服务于客户,提升客户体验1·2·3·6·4·5·2目录序言服务禁忌投诉预防理赔常见问题及控制服务品质管理课程回顾3第一章序言第二章服务禁忌第三章投诉预防第四章理赔常见问题及控制第五章服务品质管理第六章课程回顾第一章序言1.1引问题1.2讲后果4第一章序言在座学员中是否有过投诉?因为什么?5第一章序言服务:是指为他人做事,并使他人从中获益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。企业客户服务有偿什么是服务?6第一章序言服务禁忌:是人们对从事服务活动过程所持的态度而形成的某种制度。服务禁忌的特性:处罚性7第一章序言触犯服务禁忌,会产生哪些后果?8第一章序言触犯服务禁忌产生后果:后果抱怨、投诉媒体曝光上门闹事肢体冲突绩效考核9第一章序言投诉肢体冲突绩效排名个人影响上门闹事媒体曝光公司影响钱10
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