?只是静静地坐在座位上等候。?当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,?如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,?我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,?因为我相信以牙还牙是不妥的。?我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,?就算是看见别人在公众场合做这样的事,?但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。?在此我还要告诉你我的另一面:?我也是一个绝对不会再上门的顾客。Р主动服务的重要性Р我们是否应该庆幸我们有这样的客户?Р主动服务的重要性Р主动服务是客户服务水平的指标Р主动服务是改变生活态度的关键Р主动服务的重要性Р主动服务是公司利润的来源Р改善质检评定:积极主动、全面准确、有效答复?提高用户感知:主动解决用户问题,提高用户满意度?提高个人专业能力:缩短通话时长、一次性解决率高Р提高用户的满意度的同时,也是在宣传企业文化?企业文化得到认可的同时,也是在不断的争取时长Р当一件事情持续贯彻21天,这件事情会成为一个习惯?当主动服务养成一个习惯后,提高的其实是主动思考能力Р目录Р1Р主动提供服务的方法Р主动提供服务的重要性Р为何提供用户满意度Р2Р3Р主动提供服务的方法Р不要对用户漠不关心?不要对用户置之不理?不要对用户说禁用语Р主动询问用户问题?主动提供相关信息?主动提供解决方法Р我们一起来努力,我们可以做到!Р录音Р案例录音:Р主动询问用户需求Р主动向用户进行提问:? 咨询要营销、离网要挽留、异网要策反Р采用封闭式提问方法:? N:我们现在有XXX的套餐,比较适合您。? Y:请问你的使用情况是……?我们现在有款比较适合您Р录音分析Р案例录音:Р主动提供相关信息Р业务解释的准确性、全面性,体现服务专业性Р咨询类话务处理方法:? 业务介绍→资费→开通方式→使用方法→取消方法→生效时间Р受理类\查询类\投诉类话务处理方法:? 先解决用户问题,再提供便捷服务渠道方法或提醒用户注意事项
全文预览
