?策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。Р技术层面:客户类型分析Р安全及隐私的需求?有序服务的需求?及时服务的需求?被识别或记住的需求?受欢迎的需求?感觉舒适的需求?被理解的需求?被帮助的需求?受重视的需求?被称赞的需求?受尊重的需求?被信任的需求?……Р技术层面:客户需求的认知Р人的需求是什么!!Р技术层面:客户需求的认知Р技术层面:客户需求的认知Р惊喜Р 满足Р 理所当然Р硬服务Р软服务Р“硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作;?“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;Р技术层面:客户需求的认知Р不满足Р惊喜Р服务的充足性Р充足Р不充足Р客户需求的满足感Р在硬服务充足的情况下,则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”Р在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然”Р随着客户? 需求和认? 知的不断? 提升,这? 种满足感? 成为理所? 当然Р万科物业服务“五步一法”创新服务体系? “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤:? 第一步:认识客户? 第二步:了解客户? 第三步:帮助客户? 第四步:理解客户? 第五步:感动客户? “一法”则是指:“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。Р技术层面:客户需求的认知Р持续改进Р客?户?需?求?信?息Р适应性Р现?场?服?务?程?序Р服?务?支?撑?程?序Р效率Р客?户?评?价Р效果Р效率Р根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”?“内部操作程序”是服务支撑程序,是客户需求满足的支撑过程,客户通过服务效率进行评价。?“现场服务程序”是客户可感知程序,是客户需求的实现过程,客户通过服务效率和服务效果进行评价。Р技术层面:客户服务的认知
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