?五、倾听技巧——电话沟通?六、说的技巧?七、商务礼仪?八、服务综合技巧?九、客户服务综合症?十、打造卓越客服团队Р一、客户服务理念Р看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了,我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。? 简.卡尔森,斯堪的纳维亚航空公司Р1、客户服务人员是怎样炼成的?Р日本本田汽车客户服务人员的故事Р美国购买商品3个月包退Р2、客户服务定义Р外部客户? 外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道,在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户?内部客户? 事物的另一半是那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作Р3、客户服务模型Р4、客户服务的特点Р服务是无形的?服务是一种感觉?服务是主观的?服务是无法储存的?服务之衡量服务产出是复杂的?服务是由一线员工完成的,不是管理者Р一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,? 24人不满但并不投诉? 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人? 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系? 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系Р5、一个不满的顾客Р6、一个满意的顾客(续)Рl 一个满意的顾客会告诉1-5人? 100个满意的客户会带来25个新顾客? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级? 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感? 给公司提供有关产品和服务的好主意
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