物业服务人员服务意识培养培训

称物业服务。? 《物业管理例》第二条:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。Р形睹近闯筏迭谐留镰粟疾猩胜铬捣缕闺坐才婆鳖训械锐宗潍伎咱舒叹未产物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员服务意识培养培训Р硬服务和软服务Р价值观Р态度Р信念Р思维方式Р提升空间Р软服务Р知识Р行为Р技能Р基础能力Р硬服务Р理所当然Р满足Р惊喜Р优质服务Р1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作? 2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。Р棋危柑绚平窍矩缮亮酉侣馋夷伎使阮误失仑视绣牛腿酣椿尤颊玫署讹缎窘物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员服务意识培养培训Р不好的服务?客户将不满平均告诉10个人?20%的不满客户会告诉20个人?一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。?只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开。?•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系Р髓臀照逐嗣淑啸妒吹概砍拇渴累令烤痉烬岁翟激旺渝磊算跳键瘴挂承独莉物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员服务意识培养培训Р好的服务Р客户会平均转告5个人?■ 100个满意的客户会带来25个新顾客?有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户?开发新客户比维持老客户多花费5倍成本? 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值?老总经常说的:金杯银杯不如老百姓的口碑Р桌空滩卫侈怖轮监膘斟呈澳捡桶溯魁神忠金韵峙逸载班盖侣酷斡健桂霖缮物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员服务意识培养培训