服务意识培训(服务行业)

РРРРРР培训纲要Р什么是服务意识Р怎么提升服务意识Р为什么要提升服务意识Р3Р完整编辑pptРР什么是服务Р服务的概念：? 服务就是创造感觉，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇待遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。Р4Р完整编辑pptРР什么是服务意识Р服务意识的概念：? 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。Р5Р完整编辑pptРР为什么要提升服务意识Р一、服务的重要性 ?? 没有服务就没有客户? 没有客户就没有利润? 没有利润公司就没法生存? 服务表面是为客户，实际是为自己Р6Р完整编辑pptРР为什么要提升服务意识Р二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。?? 对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。Р7Р完整编辑pptРРРРРР语言篇Р客诉篇Р自制篇Р怎样提升服务意识Р8Р完整编辑pptРР怎样提升服务意识Р一、语言篇??“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。??“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。Р9Р完整编辑pptРР怎样提升服务意识Р一、语言篇??“四声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，客人走时有送声。??“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。Р10Р完整编辑ppt