物业管理服务培训课程Р主讲人:李军Р服务意识Р服务意识—定义Р购买或使用产品或服务的人或组织。Р顾客(客户)的定义?Р物业管理公司的产品是什么?Р物业管理公司的客户是谁?Р服务意识—定义Р服务的定义?Р是为客户创造价值的,提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败的关键。?如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同,那你的服务就更有价值。Р服务意识---客户分类Р客户的分类Р1、客户与用户的区别;Р2、外部客户与内部客户;Р3、现实客户与潜在客户;Р你将会从工作中得到更大的满足,因为其他人乐于与你共事,并且尊重你和你的工作。Р他人将会对你态度友善,对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手Р服务意识---客户的重要性Р你的个人需求Р如果能从一开始就把事件做好,你就能减少重复劳动。Р服务意识---客户的重要性Р你的个人需求Р这样你就可以减少花在“救火”上的时间。Р由此你能更好地把握自己的时间,安排好工作。Р成本效益:如果第一次服务能让客户满意,那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费,因此我们不能只看到表面的投入,其中却可能存在巨大的隐性浪费。Р服务意识---客户的重要性Р组织需求Р良好的声誉:对吸引未来的客户和投资者非常重要,对非营利性组织而言则关系到它的可信度。Р客户是任何商业活动中最重要的人。Р客户并不仅仅意味着收银机里的钞票,客户是带着需要和需求找我们的人,满足他们的需要和需求是我们的工作。Р服务意识---客户的重要性Р服务意识---客户是重要性?Р客户是公司存在的?目的和意义所在Р客户为我们提供了?服务和生产的机会
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