Р服务的?重要性Р服务的重要性Р案例1:改变命运的服务Р朋友常年在庐山从事服务业,最近却来到了南方一座著名城市,在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。? 一年前,在一个风雪交加的晚上,有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉,”他说,“今天的客人特别多,我们旅馆已经客满了。”停了片刻,他又说:“请稍等一下,我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话,事不凑巧,两家旅馆也客满。朋友想了想,接着说:”在这样的晚上,我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些,但还是比较干净的,今晚我恰好值晚班。”Р那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:“你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟不能提供相应的设施,这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道:“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意,笑笑了之。? 一年后朋友收到了那位老先生的一封信,信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆,并力邀他加盟他的集团。Р1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。?2、它是发自服务人员内心的,是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯。?3、是通过培养和教育训练而形成的。Р二、什么是服务意识?Р案例2:促销与顾客Р有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可以试一下。促销员一看,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度,二话没说扭头就走了。Р三、为什么? 要提高服务意识?Р竞争带来的……Р最符合自己想法的产品?最适合自己的产品?自己最喜欢的产品
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