理Р5Р实用精品课件PPTРРРРР绪论：为什么要有服务意识Р 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。Р Р 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。Р Р 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。Р6Р实用精品课件PPTРР绪论：为什么要有服务意识Р顾客是怎样流失的？Р7Р实用精品课件PPTРРРР不满的客人Р一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人Р24人不满但不会投诉Р一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人Р投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系Р投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系Р一个满意的客人会告诉1-5人Р100个满意的顾客会带来25个客人Р维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5Р更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚Р对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感Р给公司提供有关产品和服务的好建议Р满意的客人Р8Р实用精品课件PPTРР绪论：为什么要有服务意识Р客人的种类Р满意Р外向Р不满意Р内向Р忠诚者Р称赞者Р投诉者Р无声抗议者Р额外的服务良机РР9Р实用精品课件PPTРРРР绪论：为什么要有服务意识Р 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满РР 服务关键因素（见下表）Р10Р实用精品课件PPT
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