服务意识培训Р培训目的Р了解岗位性质,具备客户服务的观念。Р让员工树立良好的服务意识,从而提供更优质的服务。Р培训纲要Р1、什么是服务?2、什么服务意识?3、优质服务的体现?4、合格员工的素质要求?5、客户及客户服务的概念?6、客户服务技巧?7、讨论——如何处理投诉Р1、服务的定义:? 是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。? 就是为别人做事,满足别人需要。Р一、服务的含义Р2、硬服务和软服务Р价值观Р态度Р信念Р思维方式Р提升空间Р软服务Р知识Р行为Р技能Р基础能力Р硬服务Р理所当然Р满足Р惊喜Р优质服务Р1.硬服务:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作? 2.软服务:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。Р客户将不满平均告诉10个人?20%的不满客户会告诉20个人?一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补?只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开Р3、不好的服务Р客户会平均转告5个人?有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户?开发新客户比维持老客户多花费5倍成本? ?1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值?老总经常说的:金杯银杯不如老百姓的口碑Р4、好的服务Р有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。Р 1、漠不关心型的客户服务? 2、按部就班型的客户服务? 3、热情友好型的客户服务? 4、优质服务型的客户服务Р强烈Р主动Р被动Р淡漠Р服务?因素Р品格?素质Р技能?素质Р心理?素质Р综合?素质Р忍耐与宽容Р注重承诺,不失信于人Р基本服务素质(意念、习惯、态度)Р勇于承担责任Р要有博爱之心
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