员工服务意识培训

员工服务意识培训培训目的具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识,从而为客人提供更优质的服务。培训纲要:理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识优质服务的体现合格员工的素质要求讨论:一、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务服务:是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)服务不但是形式,更是一种态度,对我们来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。2、硬服务和软服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜“硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作;“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度;优质服务二、什么是服务意识?1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说,服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度2、为什么要提高服务意识:首先,山湖温泉酒店或温泉,都属于第三产业,即服务行业的范畴。既然是服务行业,无疑就有一个服务意识问题,这方面,“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天,它最终将是企业核心竞争力之一。其次,消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他:竞争使然,竞争越来越激烈,产品供过于求,商品本身差异越来越小,我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。