训目的0-0目的:具备为业主服务的观念。让员工树立良好的服务意识,从而为业主提供更优质的服务。124目录目录什么是“服务”。什么是“服务意识”,如何提高服务意识。工程维修服务规范3什么是优质服务意识,优质服务有那些特征、体现。5处理业主投诉的程序什么是“服务”。1服务定义1-1服务:是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)服务:不但是形式,更是一种态度,对我们来说就是真诚服务业主,把服务做到位的态度。服务形式1-2硬服务和软服务行为知识技能态度价值观信念思维方式基础能力硬服务提升空间软服务理所当然满足惊喜优质服务什么是“服务意识”如何提高服务意识。2什么是服务意识2-1服务意识:是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。强烈淡漠主动被动简单说服务意识即是指为业主提供优质的意念、习惯和态度。为什么要提高服务意识2-2首先:物业是属于第三产业,即服务行业的范畴。既然是服务行业,无疑就有一个服务意识问题,这方面,“业主是上帝”、“业主永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天,它最终将是企业核心竞争力之一。其次:业主维权意识的加强,现在物业的业主越来越看重服务态度和享受服务。其它:竞争使然,竞争越来越激烈,物业公司比较多,物业公司本身差异越来越小,我们唯有提供各种各样的服务来满足业主的需求。基本服务意识2-3如何理解“业主永远是对的”?充分理解业主的需求;充分理解业主的想法和心态;充分理解业主的误会;充分理解业主的过错;充分理解急业主所急,想业主所想的含义。
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