三.物业公司员工具有的特殊能力四.物业管理服务四要素五.案例分析六.互动2管家服务特色“英式管家”起源于法国,成熟于英国,代表了国际家政服务领域的最高境界。英式管家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴,小到送孩子上学,洗烫衣物等,交代工人执行,最后监督验工。3“英式管家”具备极高的自身素质,拥有丰富的生活智慧与专业素养:熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养。事无巨细,都可以放心交由管家打理。4“英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户,每个家庭由一位管家专门负责,家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责。管家所做的工作虽然是事无巨细,但并不一定每一件事都亲历亲为,他们身后有一支超强阵容的后勤支援(包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组),听其指挥行动,长时期24小时365天进行任何方面(食、衣、住、行、育、乐)的服务。5一.物业管理服务特点无形性(无形产品)有形商品---质量---结果无形商品---质量---过程即时性(客户要求服务)服务标准---清洁承诺服务---口头承诺、文字承诺6一个中心、两个基本点? 以“业主”为中心一手抓管理,一手抓服务;寓管理于服务? 管理的是物(是手段) 服务的是人(是理念)7二.指导思想---服务意识服务意识的概念服务意识,就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地体现出:我要为客人提供最满意的服务,我要用自己的言行为客人创造方便和喜悦8服务的态度标准—谦恭的、有效的关心精心创造出使客户能享受热情服务的气氛-眼光(热情好客) 意识反映了一个人的基本素质和世界观,决定着一个人的行为表现。9服务质量:物质需求---精神需求? 物美与价廉及时与周到安全与卫生舒适与方便热情与诚恳礼貌与尊重亲切与友好理解与安慰10
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