帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。?(4)接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。?(5)景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码,且有专人值守。Р案例分析Р案例一:? 游客王某一家自驾车在黄金周期间,到我市某景区游玩,由于游客较多,导致停车较难,根据景区的安排,将车子停在了距离景区大门约2公里的地方,王某步行20分钟才到达景区大门,让王某一家感到十分不愉快,从而对景区进行投诉,要求景区给予一定形式的补偿。Р案例分析Р案例二:? 重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩,在景区购票处购票过程中,由于其一行有70岁以上老年人,也有60岁以上的老年人,故对景区的门票优惠政策进行了详细询问,由于景区此时游客众多,景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下,景区工作人员表示了不满,并称“没有那么多钱还出来耍,啰里啰唆”。为此,张老先生投诉景区服务质量,要求景区予以道歉。Р景区主要岗位服务规范Р二、景区导游(讲解员)服务规范Р1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求,取得导游员(讲解员)资格,方可上岗。?2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情,时刻处于良好的工作状态。?3、景区导游(讲解员)应尊重游客,礼貌待客、微笑服务,热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情况下,尽量满足游客的要求。?4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。?5、导游(讲解员)在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况,要及时向游客作出真实说明或明确警示。?6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。
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