跟进每个员工存在的问题,提供个性化指导РA、60%的发音纠正;不断强化在岗客服人员的普通话水平,形成统一的标准的业务解答标准; РB、40%的综合技能培训;进一步提升客服人员的投诉处理技巧,也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围,让普通员工在公司内得到相应的发展,最终为公司留住优秀人才。Р二、员工自我学习Р每日班前开展15分钟读书会,一起阅读行业相关书籍,激发客服人员的工作热情和工作积极性,提升自我学习能力,日常分组分享普通话成长日志。 Р1)培训目的Р声音是一种力量、情感的传递。普通话作为我们日常工作的一种交流方式,在客服服务岗位中它是专业度的关键指标。标准、流利的普通话非常重要。Р2)培训流程Р制定培训方案→第一阶段培训→第二阶段培训→跟踪评估→再培训→结束。Р附注说明:Р1、第一阶段的培训是指理论知识的讲解式培训;Р2、第二阶段的培训是指练习式的培训;Р3、岗上跟踪评估坚持一个月的时间。Р3)培训内容Р详见相关培训PPTР4)培训实施Р通过阶梯式的培训,将员工现有普通话分出级别,划分小组。培训也将大目标分解为若干小目标,采用激励式使员工按照递增阶段到达培训目的,最终成为一名合格的客服人员。Р因此分为三个阶段来完成培训:Р1、了解与分级Р在培训的最初阶段,对在岗员工进行普通话考评,分级。Р2、初次评估后的过渡Р每位员工普通话评估后,配备一个带教人负责跟踪、纠正其日常发音工作,分为二个步骤:Р1)带教人时时给员工纠正发音;Р2)带教人和新员工一起做:按照日常业务处理流程,外呼沟通中给纠错、找茬,帮助员工解决遇到的困难和心理障碍Р3、综合训练及提升Р本阶段的培训目的就是升华基础技能。工作中常见问题、服务流程规范、基本沟通技巧是此阶段培训重点。在本阶段的培训方式中,通过投诉技巧培训、分享案例分析等增进员工关系,增加归属感。Р5)培训考核Р跟进培训内容制定考核标准,并进行评选。
全文预览
