耐心和热情给予回复,给客户一种专业感,给下单客户的购物过程带来满足与热情,给未下单的客户留下积极的态度,树立店铺良好形象。Р微笑是对客户最好的欢迎,当客户询盘时,一句轻声的问候或者一个笑脸,都能让客户倍感舒适,交谈结束,一句感谢您的惠顾带个微笑,让整个交谈过程在轻松的环境中结束。Р礼貌待客,是交谈的基本要求,交谈中多用敬语,您、请问、请稍等,同时尽量避免负面用语,我想我帮不了您、但是这样是不行的之类的,会另客户感觉您的拒绝为他服务,应该委婉的说出不能这样的原因,取得客户的理解,让客户感觉到我们真诚的服务,自身受到尊重。Р合理使用各个平台的及时聊天工具,灵活运动对应的功能技巧,例如:可以将常用的FAQ保存起来,提高回复类似问题的效率。离开时,设置自动回复语,让客户知道自己不是受冷漠,从而耐心等待客服回来为自己解答。Р语言表达方面Р五、网店客服工作沟通技巧Р应对砍价Р应对客户的责问Р面对客户询问商品方面,首先判断客户对商品了解程度,对不是很了解的客户,需要非常详细的讲解且还要有合理的推荐,对知道一些的客户,要站在专业的角度讲解,让客户全面清楚的了解,对非常了解的客户,不要过分的虚夸,只需实话实说,侧重说店铺活动或者优惠,增加客户购买欲。Р砍价是网购中不可避免的,客服面对客户的砍价首先要用平和的心态来对待,客户既然跟你砍价,证明他已经有非常强的购买欲了,在这关键时刻,一方面要坚持原则,切勿随意降价,一方面可以通过其他方式来让客户满足自己的砍价心里,送个低廉的小赠品,或者下次消费的代金券等。Р在交谈中,不免会有客户因为回复慢、商品问题、物流等等问题责问客服,客服遇到类似问题多检讨自己切记勿指责对方,客服首先应该弄清问题原委,最快速度的拿出解决方案征求客户的同意,客户首先不会考虑解决方案是否满意,会觉得自己的问题受到重视,气就消一半了,接下来协商解决方案就迎刃而解了。Р应对商品的咨询
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